Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?

image

В 2011 году мы были одними из первых в России, кто решился на внедрение технологии голосового управления pick by voice, (пик бай войс) и главное — реализовали voice picking в полном объеме. Сегодня рассажу, что такое pick by voice от А до Я не теоретически, а из практического опыта, поскольку я руководил большим распределительным центром во время внедрения этой технологии.

Информация у Вас будет из первых рук.

Мы не будем делать долгого вступления об истории возникновения voice picking (войс пиккинг) в России. Думаю Вам больше интересно другое, а именно сам процесс, преимущества и недостатки технологии pick by voice. Поэтому, сразу и начнем.

Содержание:

  • Что такое pick by voice
  • Описание процесса pick by voice: приемка, размещение, пополнение товара
  • Описание процесса pick by voice, комплектация
  • Преимущества и недостатки pick by voice
  • Сколько требуется времени на внедрение системы голосового управления
  • Миф и правда по производительности pick by voice

Что такое pick by voice, и c чего все начинается.

Pick by voice, это голосовая технология комплектации товара с элементом Hand Free, то есть свободные руки. Другими словами, комплектовщик собирает или подбирает товар получая голосовую команду через гарнитуру (наушники). При этом вообще не использует накладные или ТСД (терминал сбора данных).

Его руки полностью свободны.

Итак, все по порядку.

В свое время, в составе рабочей группы, я проходил обучение технологии pick by voice за границей. На протяжении полутора недель, у всех нас, кипела голова от объемного потока новой информации в совершенно новой технологии.

И это первое, в чем нужно отдавать себе отчет. Ведь требуется изучить нюансы не только самого процесса и нового оборудования, но и саму складскую программу обеспечивающую работу этой технологии.

Начать, а потом по месту разобраться, это не про голосовое управление складом

Поэтому, уже на месте, все начинается с тестирования процессов на уровне WMS склада. Прописываются регламенты и пошаговые инструкции для всех участников, от комплектовщика до начальника смены или склада.

Это обязательно.

Несомненно, должна быть квалифицированное IT и достаточные ресурсы на новое оборудование.

И отдельно скажу. Венцом всего этого, должна быть непреклонная воля и сильная команда. Многие начинали, но мало, кто смог внедрить процесс до конца. Чего-то из перечисленного не хватило.

Описание технологии pick by voice

Оборудование для pick by voice:

  • Ремень с плеером (терминалом) голосового управления комплектовщика. Это небольшое устройство, которое сообщается с WMS склада посредством wi-fi.
  • Гарнитура комплектовщика.
  • Специализированный принтер, на котором идет печать этикетки скомплектованного паллета.
  • Wi-Fi оборудование для передачи данных.
  • Оборудование приемки и отгрузки товара (электронный блок и экран) расположенные у ворот склада.
  • Тележки для перемещения этого оборудования по складу.
  • ТСД для сканирования этикетки товара или паллета во время приемки и отгрузки.
  • Экран и ТСД для работы на штабелере.
  • Зарядные устройства для терминалов комплектовщиков.
image
Плеер и гарнитура для pick-by-voice

Каждый комплектовщик должен пройти голосовую авторизацию в системе voice — WMS склада. Другими словами, авторизация при подключении комплектовщика проходит по голосу сотрудника. Система должна распознавать голос каждого комплектовщика. Его голос привязан к личному аккаунту в системе склада.

Есть ряд строго определенных слов и словосочетаний, которые система должна запомнить по каждому сотруднику комплектации. Это слова связаны с голосовыми командами на каждом этапе комплектации товара. На этапе обучения системы, комплектовщик по несколько раз произносит одну и туже фразу (команду), пока система не зафиксирует и запомнит голос сотрудника.

Команды или слова примерно следующие:

  • «к работе готов» — когда идет подключение к системе и авторизация сотрудника.
  • «задание получил» — когда комплектовщик подтвердил получение команды от WMS склада.
  • «паллет полный» — значит комплектовщик скомплектовал паллет.
  • «заказ собран» — комплектовщик закончил конкретный заказ.

Всего диктуется около 25-30 слов и словосочетаний, в том числе, цифры от 0 до 9. К другим командам и работе комплектовщика мы еще вернемся.

Pick by voice — приемка и размещение товара.

В технологии пик бай войс, приемка и размещение товара достаточно стандартна. Точнее, голосовая технология здесь не используется, поскольку в ней нет необходимости. Этикетка выгруженных паллет и товара сканируются терминалом сбора данных. ТСД связан по wi-fi с оборудованием приемки в зоне приемки склада. Кладовщику только следует подтвердить принятое количество на экране. Данные приемки попадают в учетную систему WMS склада.

На принтере распечатывается этикетка паллета, где указан номер паллета, номер заказа поставки, другие стандартные данные по товару в паллете.

Как только товар принят в систему склада, WMS автоматически дает задачу на экран штабелера для размещения товара. Водитель штабелера подъезжает к паллету, сканирует штрих-код этикетки паллета. WMS склада дает информацию в какую ячейку хранения разместить данный паллет. После выполнения размещения, водитель штабелера «пристреливает» размещенный паллет к штрих-коду ячейки хранения.

Пока он это не сделает, система не даст ему взять следующий паллет.

Как только задача по размещению товара выполнена по одному заказу, сразу же на экране штабелера появляется следующая задача. Уточню, система склада это делает автоматически, без участия оператора склада.

Пополнение зоны пиккинга идет по тому же принципу. Водитель штабелера получает задачи на экране. Подтверждает выполнение задачи с помощью ТСД, как при размещении.

Подробное описание процесса Pick by voice от А до Я в части комплектации

Вот здесь вся технология войс пиккинга (voice picking) и проявляется. Комплектовщик берет свой терминал,  надевает наушники (гарнитуру) и по голосу, назвав свою ФИО, авторизуется в системе склада, получает задачу на комплектацию. Подтверждает получение задачи «задание получил».

Система дает ему голосовую команду «иди к ряду номер 1, секция 5». Комплектовщик идет к указанному месту.

Здесь сделаю небольшое, но важное отступление.

Ячейки мест подбора (пиккинга )дополнительно пронумерованы. Этикетка с номером места пиккинга не имеет порядковый номер по нарастающей. Цель этого — чтобы комплектовщик «на автомате» не называл номер следующей ячейки, а вынужден был смотреть на номер, прежде, чем его называть.

Комплектовщик называет номер ячейки пиккинга. Система понимает, что он пришел верно (ведь этот номер привязан к штрих-коду ячейки с данными. WMS склада дает команду — «возьми 3 коробки».

технология hand free в pick by voice

Сотрудник комплектации берет указанное количество, голосом подтверждает — «3 коробки — окей».

Обратите внимание, что комплектовщик не знает, какой товар находится в этих коробках. Он просто выполняет команды.

После подтверждения, система дает следующую команду — «иди к ряду номер 1, секция 8». Комплектовщик также отправляется к назначенному месту. По аналогии называет номер ячейки. Система понимая, что он напротив нужного товара, дает команду «возьми 4 коробки». Комплектовщик складывает на поддон 4 коробки и говорит «4 коробки — окей».

Если сотрудник склада не подтверждает выполнение задачи, система не даст следующую. Таким образом, комплектовщик набирает паллет.

Финал комплектации

Когда паллет скомплектован, сотрудник комплектации произносит — «паллет полный». Система дает ему команду «иди к принтеру номер 3». (обычно отправляет к ближайшему и свободному  принтеру). Комплектовщик подходит к принтеру, называет последние 4 числа номера этого принтера. Система понимает, что сотрудник у заданного принтера, и распечатывает этикетку паллета со всеми требуемыми данными.

Сборщик заказов клеит этикетку, перемещает паллет в буферную зону готовых паллет. После завершения, дает команду «паллет готов». Эта команда автоматически передается сотруднику на экран погрузчика или штабелера, для размещения или перемещения его в соответствующую зону склада.

Пока сотрудник не скажет «паллет готов», он не сможет получить следующие задание.

Плюсы и минусы технологии voice picking (голосового подбора)

Плюсы:

  • На 7-10% производительней относительно работы с ТСД. В масштабах большого склада и большого объема, это существенная цифра.
  • Быстрота обучения сотрудников склада.
  • Онлайн информация по статусам комплектации и готовности.
  • Повышение точности комплектации (мы достигли через 6 месяцев после внедрения войс пиккинга, точности комплектации в 99,98%)
  • Оптимизация процессов склада в целом.
  • Более комфортная работа для сотрудников склада.
  • Увеличение скорости проведения инвентаризации.
  • Решение текущих вопросов с операторами или бригадирами на месте, не покидая свое место комплектации.

Минусы:

  • Дорогое оборудование
  • Требуется особый контроль за использованием и исправностью оборудования.
  • Важно 100% соответствие товара в местах подбора (но это необходимое требование в любом случае)
  • Узкое использование — только для комплектации
  • Не все могут 8-12 часов подряд работать в наушниках.

Голосовое управление на складе, другие детали

Что касается отгрузки, здесь все стандартно. То есть голосовой аспект пик бай войс здесь просто не применим. Частичная инвентаризация проходит также без использования этой технологии.

Правда, полная инвентаризация может быть более оптимизированной. Нам удалось настроить WMS так, что сканировав ячейку, этикетку товара в ячейке, подтвердив данные на ТСД, система сама формирует электронную ведомость просчета. Нет никаких бумажных носителей. Однако, это можно настроить и без использования технологии голосового управления.

Конечно, внедрение системы голосового управления требует времени.

У нас ушло 3 месяца на активную подготовку, несколько недель на внедрение. На этапе внедрения, когда тесты показали себя отлично, а в реалиях система не работала, было очень близко к тому, чтобы вернуться на прежнюю WMS. Нас отделяло от этой точки всего 1 день. Однако, последние попытки и усилия по 18 часов в работы в сутки, дали прорыв.

Мы еще дорабатывали, «докручивали» WMS склада и процессы в течение 4-х месяцев, но было понятно, что мы на верном пути. В итоге, все операции склада стали на столько отработанными, что все ощутили отдачу и ожидаемые плюсы pick by voice. Работа стала эффективнее.

Отдельно подчеркну, чтобы добиться показателя точности сборки в 99,98 %, требуется 100% соответствия товара в пиккинге.

На тему безошибочной комплектации есть моя отельная статья.

Многие заявляют, что использование на складе пик бай войс увеличивает производительность до 30%. Если отталкиваться от использования бумажной ведомости, может быть. Относительно, налаженной работы с применением ТСД, — миф. Как писал выше — 7-10% это реальная цифра. Pick by voice, это оптимизация, но не чудо.

На этом, тема, что такое pick by voice от А до Я, завершена. Если остались еще какие вопросы, пишите в комментариях. Смогу ответить относительно своего опыта в этом вопросе. Всего Вам хорошего и успехов!

02 Декабрь 2016

Для запуска программы нужно дважды нажать кнопку «Домой», и произнести  вопрос или команду. Если вы запустили S Voice первый раз то нужно согласиться с условиями использования несколькими нажатиями кнопки далее. После этого вы сможете отдавать приказы приложению. В зависимости от использованных команд S Voice может поставить будильник, отправить смс, рассказать о погоде, и многое другое. Обширный список команд вы найдете чуть ниже.

Стоить отметить что запустить голосовую помощницу можно и без нажатия кнопок, а специальной голосовой командой, которую вы можете записать в настройках приложения. Затем при выключенном экране вы произносите ключевую фразу и помощница мгновенно проснувшись выслушает вас.

Список задач и  подходящих фраз

Задача Фраза
Звонки Звонить Маме на мобильный

Набрать Колю рабочий

Повторный набор

Набрать 123456789

СМС Отправить сообщение Андрею Где пропал?

Сообщи жене что я еду домой

Прочти мои сообщения

Прочти мои сообщения от Мамы

Контакты Контакт Миша

Какой у Начальника адрес

Когда у Лизы день рождения

Заметки Заметка посмотреть фильм Хранители

Заметка купить лампочку

Показать заметку со списком покупок

Расписание Новое событие встретить курьера в 15 часов

Что у меня в расписании

Добавить событие плавание на воскресенье в 11 утра длительностью час

Кто будет на моей следующей стрече

Отменить собрание в четверг

Перенести мою встречу в 17:00 на 9 утра завтра

Поиск информации Искать рецепт пиццы с грибами

Гуглить население России

Искать в Bing аренда автомобиля

Искать в Yahoo сказки

Запуск приложений открыть калькулятор

сфотографировать

открыть настройки

Диктофон Записать голос
Будильник Разбуди меня завтра в 5 утра

Показать мои будильники

Поставить будильник через девять часов

Выключить мой будильник

Переставить мой будильник с 8 на 6 устра

Функции телефона Включить вай фай, Выключить блютуз
Навигатор Маршрут до Тулы

Ехать в город Махачкала

Карта Москвы

Новости Читать новости

Прочитать новости

Следующая новость

Предыдущая новость

Погода Погода в Чебоксарах

Узнать прогноз погоды

Какая сегодня погода

Какая будет завтра погода в Ростове

Таймер Установить таймер на полчаса

Поставить таймер на 5 минут

Создать таймер на минуту

Остановить таймер

Перезапустить таймер

Аудиоплеер Сыграй что нибудь

Сыграй исполнителя Мадонна

Слушать радио

Сыграй предыдущую песню

Кроме команд для конкретных задач с приложением можно попытаться поговорить «по душам» задавая различные жизненные вопросы.

Некоторые из них вы можете найти в списке далее. Попробуйте задать эти вопросы. Ну и можете сами пофантазировать.

Вопросы которые можно задать приложению S Voice

Если вы зададите вопрос который S Voice не понимает то программа предложит поискать ответ в интернете, то есть покажет результаты поиска на вашу фразу в браузере.

Вот мы и познакомились с S Voice и поняли что это за программа. Следует заметить что для работы приложению требуется интернет, в противном случае вы услышите в ответ на ваши команды лишь «Отсутствует подключение к сети, попробуйте подключиться к сети и попробуйте снова.»

Если в процессе общения с программой вы найдете прикольные вопросы, скиньте их мне через комментарии. И возможно вашим друзьям обладателям смартфонов Galaxy будет интересно узнать об этой информации, так что репост приветствуется.

Хочешь знать компьютерные фишки подпишись на этот блог —>Похожие статьи

Чем iPhone лучше Android-смартфонов

8 преимуществ Android перед iOS

Redmi 3s не работает экран после обновления — есть решение

Оставить комментарий—>

Рассказываем о том, что такое Voice of the Customer, как ваши же пользователи помогут улучшить продукт и что для этого нужно сделать.

Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на свою «копию» в меню. Или покупали технику, которая не соответствовала заявленным характеристикам. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе электроники? 

Digital-продукты оцениваются пользователями по тем же принципам. Не приходит смс с кодом для авторизации на сайте? Приложение вылетает в корзине? Всё это – неоправданные ожидания. И причина, по которой конкретный пользователь может больше никогда к вам не вернуться.

В конце XX века американские, а затем и западноевропейские компании осознали – маркетологическая конкуренция достигла отметки, когда парадигмы цена/качество клиентам стало недостаточно для выбора. Заметную роль стал играть Customer Experience – потребительский опыт. А чтобы улучшить его, нужно оправдывать их ожидания, а значит… нужно услышать своего клиента! Он больше всех заинтересован в том, чтобы ваш продукт стремился к идеалу.

С этим новым пониманием и зародился такой популярный теперь Voice of the Customer.

Что такое Голос Потребителя?

Voice of the Customer (англ. Голос клиента, Голос потребителя) – это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.

Объясним на примере. Пользователи каждый день сталкиваются с вашим продуктом и им важно, чтобы этот процесс был удобным. О каких-то проблемах и пожеланиях они могут говорить и писать где угодно: на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.

Что они могут вам рассказать? Тоже всё, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем» – всё это и есть частички Voice of the Customer.

Вы ещё не подписаны?

Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙

Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!

На самом деле, вы можете собирать и специфический фидбек, для этого нужно правильно сформулировать вопрос и задать его в верное время. Но об этом чуть позже.

В целом, обратная связь часто недооценивается. Но впоследствии благодаря VoC формируются инсайты – те самые суперполезные факты или замечания о продукте, которые потом и помогают его улучшать. Баги, нелогичный и сложный UX, нужды в определённых фичах – всё это можно «выловить» или додумать внутри команды, но в таком случае продукт рискует оказаться оторванным от реальности. Существуют и другие виды исследований, но на поиск респондентов и работу с ними понадобится много времени и сил.

Поэтому VoC обрёл на Западе такую популярность. Этот метод – один из самых быстрых из выявляющих барьеры, которые мешают клиентам воспользоваться вашим продуктом или услугой. А самое главное, он отвечает на вопрос: «Почему

Зачем его «слушать»?

Зачем вообще слушать пользователей и их Голос? Топ-компании в какой-то момент начали осознавать, что прибыль может быть «вредной» или «недополученной». Недополучается она из-за внешних обстоятельств. Пользователь рад бы подружиться с продуктом, но тот не функционирует (вспомните себя, когда вы безуспешно что-то пытаетесь заказать на сайте, а потом уходите к конкурентам).

А «вредной» прибыль становится тогда, когда клиент вроде бы воспользовался вашими услугами и даже заплатил за это деньги, но результат ему не понравился (возможно и вы испытывали такой опыт, когда кажется, что тебя обманули и ты потратил деньги впустую. Помните это ощущение?) И этот эффект в дальнейшем перекрывает заработанную вами сумму.

Репутация компании стремится вниз, в соцсетях в геометрической прогрессии растёт количество гневных комментариев. Новые хейтеры могут даже отговаривать знакомых, чтобы они сторонились вас. 

Вот почему так важно собирать фидбек! Если не подружиться с клиентами и не начать их слушать, в будущем это скажется самым негативным образом. Такая основа и заложена в Voice of the Customer – вы используете его возможности, чтобы повысить лояльность и доверие. И избавить пользователей от страданий, а себя от убытков.

Ну а вместе с этим к вам придут и желанные цифры. Согласно последним исследованиям Aberdeen Group, доходы крупнейших компаний, использующих VoC, в среднем увеличиваются каждый год в 10 раз по сравнению с доходами конкурентов. Кроме того, маркетинговые издержки на лояльного клиента в разы меньше, чем на нового.

«Так давайте скорее собирать! » – скажете вы. «Не всё так просто», – немного подубавим обороты мы. Большинство людей полагают, что начав собирать обратную связь, они сразу решат все свои проблемы. В этом заключается первая ошибка в использовании VoC. 

Нет, Голос Потребителя – это не волшебная таблетка, и она не заставит пользователей оставлять отзывы, если вы подойдёте к работе спустя рукава. Давайте разбираться! Весь процесс поделим на 4 этапа: сбор, обработка данных, исследования и решение.

 Важная ремарка: в этом материале мы разберём эти этапы на примере сайтов и мобильных приложений. Но в целом Voice of the Customer намного шире. 

Сбор

Главный постулат Voice of the Customer: нужно задавать правильные вопросы в нужное время.Чтобы составить правильный вопрос, нужно избежать множества подводных камней. Они должны быть максимально недвусмысленны, сформулированы на языке пользователя и не вести его к «верному» ответу, который вам нужен. Обо всём этом мы написали большой путеводитель, а ещё рассказали о разнице между открытыми и закрытыми вопросами.

А «нужное время» для сайти или мобильного приложения – это определённые участки пользовательского пути (например, поиск или оформление заказа). Для каждого эффективнее тот или иной вопрос и те или иные сценарии опросов. К примеру, в корзине можно показать опрос человеку, который «застрял» в ней и провёл на странице заметно больше среднего времени для вашего сайта. Узнайте, не возникли ли у него какие-то сложности с оформлением – есть вероятность, что он напишет о каком-то неизвестном критическом баге. 

Определить «нужное время» можно при помощи Customer Journey Map. Если вы её уже построили, то несложно понять, в каких участках можно задать пользователям вопрос и о чём спрашивать.

А свои проблемы возникают практически в каждом из участков: заказ не оформляется, плохо работает поиск, функционал сравнения неудобен или вообще отсутствует. Заметим, что CJM применяется и для офлайн-исследований. 

Обработка

Сбор данных от пользователей – это лишь маленькая частичка VoC. Следующая задача – обработка полученных данных. На этом этапе в вашей жизни появятся два важных термина Voice of the Customer: «хотелки» и нужды клиентов.

Ваша основная задача – понять между ними разницу и научиться трансформировать одно в другое. Давайте разбираться.

Например, вы получаете от пользователя отзыв с просьбой поменять цвет кнопки регистрации с синего на красный, «хотелка» – красный цвет. Копайте глубже: значит, посетители сайта с трудом находят эту чёртову кнопку. Нужда здесь – быстро находить нужный пользователю функционал.

Другой пример – редизайн сайта. Головная боль и адище, но можно максимально амортизировать недовольство пользователей. 

Приведём пример из кейса англоязычного контентного сайта, который решил вдруг кардинально обновиться. Многие годы лояльные читатели общались друг с другом и размещали статьи. После редизайна пользователи с недовольством стали писать: «Я теперь не могу пользоваться лентой, выбирать в ней пост стало жутко неудобно, верните всё назад!», «Мне теперь нужно в 3-4 раза больше времени, чтобы изучить ленту новостей».

Одна из основных «хотелок» при любом редизайне – верните всё назад, раньше было лучше. Но в данном случае гораздо важнее понять нужду и метод её исполнения, поскольку UI основных конкурентов этого проекта уже давно выглядел гораздо современнее.

В результате общения с пользователями стало понятно, что при новом дизайне посты в ленте действительно намного тяжелее «схватывать» взглядом. Привычный пользователям Z-паттерн превратился в неудобную кракозябру. 

После доработок негатив стал сходить на нет, а пользователи полюбили новый дизайн. Вот почему так важно научиться превращать «хотелки» в нужды.

В нашей практике был пример, когда клиент попросил, чтобы любой клик по смайлику-оценке в нашем инструментарии моментально отправлялся бы в личный кабинет. В тот момент оставить оценку без текста было невозможно, а он хотел получить как можно больше оценок любой ценой. Но пользователи часто не могут сразу решить, какой смайлик выбрать, и жмут на несколько по очереди, прежде чем отправить отзыв. Это привело бы к искаженной статистике.

Поэтому, осознав нужду клиента, мы исполнили именно её, а не хотелку. В наших инструментах появилась возможность ставить только оценку. В результате, клиент был счастлив, а новой фичей стали пользоваться многие другие компании.

Запомните: «хотелка» – это то, как клиент видит решение своей проблемы. Естественно, он игнорирует множество факторов, которые могут повлиять на работу других людей/компаний. При этом «хотелки» могут быть у всех разные, а нужды практически у всех одинаковые.

В целом, научиться конвертировать «хотелки» в нужды несложно, нужно только потренироваться. Всё это нужно ещё и для того, чтобы при дальнейшей обработке фидбека правильно распределять отзывы по категориям и подкатегориям. Данные собираются в единую таблицу и размечаются тегами по описанным пользователями нуждам. Здесь мы делились собственными наработками по категоризации и подробно рассказывали, зачем всё это вообще нужно.

Исследования

В целом, фидбек можно разделить на три основные категории: жалобы, баги и проблемы. Жалобы требуют ответа, и если вы задаете правильный вопрос, то практически никогда их не получите. Баги за редким исключением сразу отправляются разработчикам. А проблемы – это история о более глобальных изменениях. И зачастую для их решения понадобятся дополнительные исследования.

Например, пользователь может написать: «У вас отвратительная навигация!» Сам по себе этот отзыв бесполезен. Чтобы понять, что он имел в виду, придется как минимум посмотреть запись его сессии в вебвизоре.

Впрочем, не все проблемы решаются так просто. Если пассажиры вашей авиакомпании жалуются на неудобную посадку в самолете или нелогичное расписание пересадок, для понимания причин придется собрать фокус-группы или провести серию глубинных интервью.

Как должна выглядеть работа на этом этапе? Возьмите конкретную проблему, которую пользователи помогли выявить на этапе сбора фидбека. Например, нужно разобраться с багами, связанными с оформлением заказа. Главная боль, которую вы обнаружили, – это доставка. Понадобятся конкретные отзывы о ней, по ним распишите сценарии, при которых пользователи сталкиваются с проблемой. Проанализируйте, сколько людей с ней столкнулось.

В дальнейшем изучите поведение этих пользователей. Для этого можно использовать инструменты UX Feedback в связке с Google Analytics или Яндекс.Метрикой. Детально рассмотрите историю пользовательского опыта с помощью вебвизора. С фидбеком этот инструмент раскрывает причинно-следственную связь: благодаря отзыву вы знаете «конечную точку» – чем закончилась конкретная сессия. И уже потом смотрите на поведение пользователя на сайте.

Проводите опросы прямо на сайте или свяжитесь с пользователями для интервью. Как это сделать? Собирайте фидбек вместе с контактными данными. Добавьте небольшой текст с просьбой: «Пожалуйста, оставьте контакт, он поможет нам решить эту проблему». И дальше свяжитесь с пользователем в соцсетях или по почте и попросите его ответить на ваши вопросы.

В формате небольшого интервью он охотно расскажет о возникающих проблемах. И, кстати, такое внимание со стороны компании часто дает большой положительный эффект. Пользователям нравится, когда компании прислушиваются к их мнению.

В результате исследований вы получите документ, который чётко опишет, почему эта проблема появилась и где её корни.

Решения

Теперь, когда вы научились собирать фидбек, превратили «хотелки» в нужды и провели исследования, до полного счастья осталось совсем немного. Зная, почему у ваших пользователей возникают проблемы, что они ожидают увидеть и как им можно помочь, вы легко сможете сформировать решения.

Возможно, у некоторых читателей здесь появится вопрос: зачем все эти долгие и бесконечные этапы? Зачем вообще проводить исследования, тратить на это время и деньги? Отвечаем: исследования (как и Voice of the Customer в целом) обезопасят вас от постоянных и непродуктивных переделок функционала.

Часто мы наблюдаем картину, когда в команде решения принимаются на основании мнения: «А мне так кажется». Это неверный подход, который ведет к постоянным обновлениям одного и того же функционала. В нашей практике есть один пример, когда довольно большой e-commerce-проект переделывал оформление заказа 6 раз за 3 месяца, потому что внутри компании разным специалистам «казалось», что они знают лучше.

Исследования же опираются намнение и поведение пользователей, которые каждый день работают с вашим продуктом. Поэтому и позволяют точно ответить на вопросы: «Что не так?» и «Почему?» Можно убирать гадальный шар на балкон..

Если вам интересно поработать по модели VoC, свяжитесь с командой UX Feedback. Мы предоставляем не только доступ к сервису, но и работаем по VoC над вашими задачами.

В качестве итогов

Давайте теперь подведём небольшие итоги по сбору VoC. Вдумайтесь – ваши же пользователи бесплатно выполнили гигантскую работу! Они указали на те «слепые пятна»в UX, которые бы вам пришлось искать и тестировать долгие месяцы. С помощью Voice of the Customer вы получаете железные аргументы для изменений.

Главное, что нужно усвоить – отныне клиентоориентированность и сохранение лояльных пользователей должны находиться в центре вашей Вселенной.

«Голос Потребителя» не станет палочкой-выручалочкой. Но сбор VoC поможет приблизиться к пониманию предпочтений и проблем клиентов. А ещё сохранить их и повысить лояльность к сервису/продукту. 

И вот мы ещё на шажок приблизились к главной цели – любви от пользователей. Которая ещё и непременно приведет к росту всех KPI проекта.

Узнайте о UX Feedback больше и опробуйте платформу для улучшения Customer Experience бесплатно

  • Фидбек в мобильном приложении: как улучшить оценку в сторах и сделать пользователей счастливыми28.05.2021
  • Обновления: воронки кампаний и новые возможности API06.04.2021
  • Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити25.03.2021
  • Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели25.03.2021
  • CJM: как создать карту пользовательского пути (+шаблон)24.12.2020
  • Основные ошибки при измерении NPS – Индекса потребительской лояльности02.12.2020

12 мая 2021

Когда люди принимают решение о покупке, они чаще руководствуются эмоциями, нежели логикой. Главная задача маркетологов — вызвать нужные чувства в потенциального покупателя во всех его точках касания с компанией. Согласно исследованиям, 81% респондентов заявили, что для них было важно покупать товары у брендов, которые отражают их ценности. Один из самых эффективных способов запомниться и выделиться на фоне конкурентов — разработка индивидуального Tone of voice. Что это такое и как популярные компании уже применили этот инструмент мы подробно раскрываем в этой статье.

Что такое Tone of voice?

Tone of voice (ToV) — это стиль общения бренда с клиентами. Он дает возможность аудитории распознать контент конкретной компании даже если в нем не использован фирменный логотип. Это общие правила взаимодействия бренда с аудиторией, которые используются для всех каналов продвижения: социальных сетей, сайтов, звонков и рассылок. ToV создает связь с потребителями и побуждает их чаще взаимодействовать с компанией. 65% клиентов говорят, что они чувствуют эмоциональную связь с брендом, а также им кажется, что компания заботится о них. Запомниться, вызвать доверие и увеличить прибыль — это главные преимущества использования ToV в маркетинге.

Примеры tone of voice известных брендов

Starbucks

В свободном доступе в интернете можно прочитать о голосе компании Starbucks. Они определяют свой ToV словами «функциональный» и «выразительный». Контент бренда — это  полезная, интересная и актуальная информация, которая заставляет клиентов улыбаться и легко взаимодействовать с компанией.

Nike

Американский бренд спортивной обуви и одежды Nike выделяется среди конкурентов с помощью настойчивого, мотивирующего и бодрящего tone of voice. Они стремятся вдохновить клиентов не только купить кроссовки, но еще и пробежать марафон.

Apple

Производитель гаджетов Apple предпочитает «говорить о сложном просто». Его ToV — это серьезный, воодушевленный, неофициальный, с нотками уважения язык. Простые и уверенные заявления — это стиль всех маркетинговых публикаций бренда.

Uber

Tone of voice сервиса для заказа такси Uber внимательный, простой, смелый и последовательный. Компания представлена во многих странах, поэтому все ее представители в рекламных материалах должны излагаться понятным языком, ориентироваться на аудиторию и создавать ощущение «это похоже на Uber».

Coca-cola

Один из самых популярных в мире брендов газированных напитков определил миссию своего посыла в двух словах: «вызывать счастье». ToV компании дружелюбный, практичный и позитивный. В каждой рекламной акции заложена концепция счастливой жизни.

G.Bar

Культура общения в сети бюти-баров G.Bar предусматривает легкий, модный, неформальный язык с использованием англицизмов. Например, вместо «парикмахер» здесь скажут «хэйр стилист». Сотрудницы в этих салонах красоты именуются «крошками джи», а клиенток называют «эмэйзинг герлс».

BMW

Tone of voice немецкого производителя автомобилей BMW состоит из слов «простота», «гуманность» и «объединение». Главная ценность, на которую опирается бренд — смелость, поэтому фразы в стиле «стань лучшим», «покажи всем», «путь к вершине» часто встречаются на рекламных банерах компании.

MailChimp

Популярный сервис рассылки MailChimp предпочитает общаться с аудиторией неформальным тоном, но на понятном языке. Ясность, искренность и немного юмора — это основной ориентир компании. Контент бренда должен быть написан в разговорном стиле, с дружеским посылом.

Ikea

Компания по продаже мебели и товаров для дома Ikea в своем маркетинге опирается на главные ценности — простоту и легкость. Минимализм заметен как в дизайне товаров, так и в рекламных материалах.

ЮMoney

Сервис электронных платежей демонстрирует приятельское общение и дает клиентам простые руководства по использованию услуг. Неофициальный, уважительный и сдержанный ToV прослеживается в каждом их посыле.

Tone of voice должен органично вписываться в концепцию бренда, следовать ценностям компании и быть понятным потенциальным покупателям. Это важный элемент фирменного стиля, который помогает привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
Citilink-kabinet.ru
Добавить комментарий